Cómo usar WhatsApp Business
Se ingresa desde este lunes en una nueva etapa de la cuarentena en todo el territorio nacional y la problemática de las actividades económicas que aún no pueden retomar su “vida cotidiana” sigue presente. Son muchos los rubros que no tienen el permiso aún para volver a operar y un futuro incierto en el corto plazo. Por ello, desde hace varias semanas, los canales online se han vuelto indispensables para el contacto con los clientes y para concretar ventas que ayuden a aliviar la carga que significa mantener un negocio, pyme o empresa y no poder comercializar al público productos o servicios. El más destacado, por lejos, es la utilización WhatsApp Business para poder mantener dicho lazo en tiempos de aislamiento.
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WhatsApp Business es una aplicación que se puede descargar de forma gratuita y se diseñó pensando en las pequeñas empresas y negocios. En la misma, entre otras cosas, se puede crear un catálogo para mostrar productos y servicios. Además permite una comunicación fácil con los clientes mediante herramientas que permitan automatizar, ordenar y responder mensajes de forma rápida.
Se enumeran como las características propias del sistema:
Perfil de empresa: Crea un perfil de empresa con información útil para clientes como la dirección, descripción de la empresa, dirección de correo electrónico y sitio web.
Respuestas rápidas: Las respuestas rápidas permiten guardar mensajes y volver a usar los que se envían con frecuencia. De ese modo, se puede contestar preguntas comunes en muy poco tiempo.
Etiquetas: Se puede organizar los contactos o chats con etiquetas para que se puedan encontrar fácilmente.
Mensajes automatizados: Se puede enviar un mensaje de ausencia cuando no se pueda contestar a fin de que los clientes sepan cuándo pueden esperar una respuesta. También se puede crear un mensaje de bienvenida para presentarles la empresa a los clientes.
Descarga y uso
Si un usuario ya tiene una cuenta de WhatsApp Messenger, se puede transferir la cuenta fácilmente, incluidos el historial de chats y los archivos multimedia, a una nueva cuenta de WhatsApp Business, pero hay que tener en cuenta que el historial de chats no se podrá volver a transferir a WhatsApp Messenger si se decide dejar de utilizar la aplicación WhatsApp Business.
Se puedes usar las aplicaciones WhatsApp Business y WhatsApp Messenger de forma simultánea, siempre y cuando las cuentas estén asociadas a números de teléfono diferentes. No es posible tener un solo número de teléfono para las dos aplicaciones al mismo tiempo.
Todos los dispositivos Android son compatibles mientras cumplan los siguientes requisitos: cuente con sistema operativo Android 2.3.7 o posterior y puede recibir mensajes SMS o llamadas durante el proceso de verificación.
También es necesario tener un plan de datos móviles para poder usar WhatsApp cuando no se tenga una conexión Wi-Fi.
Sincronización
Tanto WhatsApp, como Instagram, son propiedad de la misma empresa: Facebook. El gigante informático concentra tres de las aplicaciones más utilizadas en todo el mundo. Por ello son habituales ver las diferentes opciones de sincronización entre las populares herramientas.
Esto permite, entre otras cuestiones, que con la aplicación WhatsApp Business, los usuarios pueden vincular sus páginas de Facebook con sus cuentas de WhatsApp Business. Además, pueden elegir si quieren sincronizar la información de la empresa que aparece en la página de Facebook con la de la cuenta de WhatsApp Business.
Para vincular la cuenta de WhatsApp Business, los usuarios deben tener lo siguiente: una página de Facebook de su empresa; una cuenta en la aplicación WhatsApp Business; las versiones más recientes de ambas aplicaciones móviles instaladas; si se activa la sincronización, se llenarán automáticamente las secciones del perfil de empresa en la aplicación WhatsApp Business con los siguientes datos contenidos en la página de Facebook: Horario, dirección, descripción, categoría, URL de la página de Facebook, detalles del sitio web y correo electrónico.
Errores frecuentes
Luis Amaya, instructor experto en WhatsApp marketing de Udemy – la plataforma global de formación online más grande del mundo – compartió algunos de los principales errores que se deben evitar al utilizar esta versión de WhatsApp:
1. Enviar mensajes sin permiso de los clientes. Solo se debe compartir información a personas que previamente acordaron facilitar sus datos de contacto y expresamente consintieron el envío de información sobre productos o servicios a través de este canal de comunicación.
Si ese no es el caso, se debe generar una estrategia para obtener sus datos. Se puede hacer al incluir un botón en la página de la empresa en Facebook o en Instagram que redirija a los usuarios a WhatsApp, organizando eventos presenciales o virtuales o con tácticas de marketing. La recomendación es crear una base de datos propia y alimentarla a lo largo del tiempo.
2. Usar el número de celular personal para el WhatsApp de tu empresa. El objetivo es tener un perfil profesional en el que solo se comparta contenido asociado a la relación cliente-empresa, además de tener un horario establecido y políticas de atención al consumidor; con esto se evitará el compartir memes, videos, chistes o contenido que son de uso estrictamente personal.
3. Operar uno mismo este canal de comunicación si no se tiene experiencia o tiempo suficiente. La recomendación es contratar una empresa de call center que se encargue de gestionarlo o bien adquirir un software especializado en atención a clientes a través de WhatsApp Business.
4. Contestar a los mensajes a través del smartphone. Cuando el volumen de mensajes es considerable, se recomienda usar WhatsApp Web en un ordenador; esto permitirá escribir mensajes más rápidos y sin errores ortográficos con ayuda del teclado y una pantalla más grande, además de poder compartir diversos archivos.
5. Saturar de mensajes y hacerlo fuera de horarios comerciales. Al contrario de los chats con amigos o familiares, para objetivos de comunicación con clientes se sugiere enviar mensajes en horarios hábiles conforme al sector y con frecuencias establecidas para evitar la saturación. Si se tienen clientes en otros países, hay que sincronizar los períodos de envío teniendo en cuenta la diferencia horaria.
6. Contestar mensajes sin preparación ni metodología. Para tener una comunicación seria y profesional con los clientes, es necesario contar con un guión que estandarice la atención que se quiera brindar; este debería incluir el tono de nuestra comunicación (le hablaremos de tú o de usted al cliente, por ejemplo), una batería de preguntas y respuestas frecuentes, y procesos para la resolución de quejas, entre otros.
7. Enviar cadenas de extensos mensajes que solo tienen texto. Se recomienda compartir videos cortos e imágenes con poco texto; el objetivo es que los clientes reciban información sin tanto esfuerzo y dedicación.
8. Usarlo exclusivamente como herramienta de ventas. Si bien es posible generar ventas gracias a WhatsApp Business, su principal uso debe ser de atención al cliente.