Telefonía móvil, fija e internet: los temas más controvertidos del año

En segundo lugar, se encuentra el tema de las garantías de los electrodomésticos, lo cual tiene que ver con la falta de repuestos por la restricción de las importaciones.
En tercer lugar, este año resultaron muy importantes los inconvenientes con la medicina prepaga. Otros temas problemáticos fueron: los seguros, los bancos y las tarjetas de crédito.
Belén Latorre, responsable de la oficina de Defensa al Consumidor en Tandil, manifestó que “lo que sí nos sorprendió fue que si bien el año pasado la adquisición de autos cero kilómetro a través de plan de ahorro previo, estaba en un primer plano, hoy es el último del ranking”.
Los reclamos
En el caso de telefonía móvil, detalló Latorre, generalmente “reclaman que no se cumple con las promocione que ellos contratan, que no avisan previamente el aumento del abono mensual que al mes siguiente se le cobrará al consumidor, o que las líneas se cortan y después no les reintegran la cantidad de tiempo que el usuario estuvo sin poder utilizar el servicio”.
Con internet ocurre algo similar, las dificultades surgen por el incumplimiento de las promociones o las intermitencias en la prestación del servicio. En telefonía fija, también sucede lo mismo y al respecto Latorre recalcó que “los tres servicios son prestados por las mismas tres empresas”. 
En el tema de seguros, indicó, generalmente las protestas tienen que ver con algún accidente de tránsito en el que la compañía del que colisionó no responde o no cubre el siniestro.
Con respecto a los bancos y tarjetas de créditos con frecuencia los reclamos apuntan a un tema de intereses, de facturación de seguros de vida dentro de esos servicios que presta el banco, que vienen adosados.
En lo que concierne a los electrodomésticos el tema de la falta de repuestos en el mercado provoca que muchos electrodomésticos estén casi dos, tres o cuatro meses en servicios técnicos.
A su vez, Latorre explicó que “muchas de las empresa oficiales no tienen servicios técnicos en Tandil, entonces en la mayoría de las oportunidades el producto que el cliente adquirió para ser reparado debe ser trasladado a Mar del Plata o a otra localidades cercanas. A veces los fabricantes no se hacen responsables del traslado de ese producto o tardan, te dicen que no tienen flete, que no tienen gente para ir a buscarlo”.
Las multas
Belén Latorre explicó que “generalmente siempre en las oficinas de Defensa al Consumidor se efectúa un procedimiento administrativo que culmina con un acuerdo conciliatorio entre partes o una sanción a la empresa, que es persuasiva, para que esa empresa no vuelva a cometer el mismo error”.
La multa, detalló, puede ir de cien a cinco millones de pesos, y otras sanciones más que se aplican en función de la “reincidencia que la empresa tiene en cometer infracciones a la Ley de Defensa al Consumidor, por el grado de envergadura que tiene en el mercado y el grado de perjuicio que le cause al consumidor o el perjuicio social que esa infracción que le provocó a un consumidor pueda ocasionar al resto”.
El derecho al consumo
Latorre recalcó que “el derecho del consumo ha crecido no solamente en Tandil sino en todo el país”.
“No obstante, creo que todavía falta muchísimo tiempo más, y el procedimiento se basa en la colaboración de ambas partes, no sólo que el consumidor conozca sus derechos y quiera reclamarlos sino de que la empresa reconozca las oficinas de Defensa al Consumidor, se presente y comience a atender a la problemática del cliente”, remató. u

PARA CORTAR
 
“Tenemos alrededor de 12 denuncias diarias”
 
Según informó Latorre, en la oficina de Defensa al Consumidor local se reciben alrededor de 12 denuncias diarias. Entre consultas y denuncias, hay aproximadamente 20 por día.
“Mucha gente primero consulta y luego realiza la denuncia. Otros consultan simplemente y después saben cómo manejarse solos, no necesita venir a hacer un procedimiento en la oficina porque quizás solucionó su problema con el asesoramiento que le brindamos”, manifestó.
A su vez, en la etapa de conciliación se están llevando alrededor de 7 u 8 audiencias por día. “Lo bueno de todo esto es que tenemos un grado de conciliación del 90 por ciento, y sólo un 10 por ciento de todos los expedientes que tenemos se elevan a sumario. Esto es, llegan a mí para que resuelva si hay una presunta infracción y en caso de confirmarse se sanciona a la empresa”, remarcó. 
Y añadió que “la conciliación es un procedimiento que para el consumidor es gratuito y lo que hemos logrado este último tiempo es que las empresas comiencen a respetar la oficina y vengan a las conciliaciones. Muchas veces sucedía que las empresas no venían, entonces el consumidor, si bien planteaba su denuncia, se quedaba sin ningún tipo de resolución”.
En ese sentido, explicó que implementaron un sistema por el cual se aplica una sanción por “incomparecencia injustificada de la empresa”, es decir que no se presenta.
 “Le iniciamos un sumario distinto a la cuestión de fondo, que es la denuncia que hizo el consumidor”, especificó. La multa por no haber comparecido a la audiencia es de un mínimo de mil pesos.
“Eso que venimos haciendo ha generado que las empresas empiecen a venir, aquellas que eran rebeldes contra la oficina, lo cual ha generado que el consumidor se sienta más satisfecho porque le solucionan el problema y aunque sea le dan una respuesta”, resaltó.
Y agregó que “generalmente la gran indignación que tiene el consumidor frente a estos reclamos es que siempre actúa contra máquinas telefónicas, o una persona, pero vía teléfono, y nunca hay nadie que responda en forma personal”.
“Esto de la instancia de conciliación también hace que las partes se encuentren, venga el apoderado de la empresa, manifieste lo que la empresa propone o rechaza del reclamo pero con un justificativo. Siempre se trata de dar en un ambiente de conciliación voluntaria donde ambas partes puedan dialogar y conversar sobre la problemática”, destacó.

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