No sé por qué razón he llegado a una página en internet donde leo lo siguiente:

“Un sistema de filas, a veces también conocido con el término de ´ticketing´, ayuda a que las empresas puedan gestionar las filas presenciales. Desde las áreas de ´customer experience management´, podemos ver al sistema de filas como una herramienta para poder gestionar el ´customer journey´ del cliente. Al mismo tiempo, si lo integramos con otros sistemas, como un CRM o un POS, podremos elaborar datos y estadísticas integrales, convirtiéndolos en información vital para poder tomar decisiones”.

No sigo leyendo. En principio, porque lo que estoy buscando es otra cosa (que lógicamente a esa altura ya me olvidé) y porque tengo esa soberbia que es un poco hija del que se cree piola pero es bastante imbécil que me hace decir (en este caso, pensar), cosas como estas:

-Qué manera de vender humo. Mirá que van a enseñarle a un comerciante cómo tiene que ordenar en fila a la clientela.

(Lo digo yo, que cada vez que voy al banco no sé por qué la máquina me entrega un turno que delante de los números tiene letras y no me animo a preguntar por qué).

Dada por perdida mi búsqueda original, me quedo pensando en el asunto y concluyo que el ordenamiento por número es uno de los métodos más justos para la atención al público, ya sea en un comercio como en un organismo o repartición.

Si bien hacer cola o fila aún se estila (para una boletería de un show, por ejemplo), no es el sistema más aconsejable. En principio, porque no todos los lugares tienen la amplitud necesaria para albergar una fila de, supongamos, cien personas. Se forma una hilera serpenteante, caótica, que facilita la avivada del que se quiere colar.

Y aquí está el segundo problema de este sistema: se presta a la trampa. Por ejemplo, hay una fila de 35 personas. Llega el sujeto número 36 y avizora que en el puesto 14 hay un amigo. ¿Qué hace el vivo? Se pone a charlar con el 14. Nadie se lo puede impedir, al fin y al cabo sólo está hablando. Pero la cola va a avanzando y el del puesto 15 observa con preocupación que el 36 no se va. Así hasta que están atendiendo al 13. Y es entonces cuando el 15 se anima: ´perdón señor, usted llegó mucho después que yo, así que por favor váyase a su lugar... ´.

Puede que el 36 vea frustrada su triquiñuela, acepte la derrota y vuelva a su puesto (que ya no será el 36, sino el 42 ó 47). Pero también puede pasar que continúe con su maniobra fraudulenta: ´pero si yo estoy acá hace rato, ¿no es cierto? (apelando a su amigo, el 14, que pondrá cara de nada, para zafar de la situación). A esta altura, a la discusión se pueden sumar el 16, el 17 y el 18. Seguramente para darle la razón a 15, ya que ellos también se ven afectados. Pero no faltará el samaritano del fondo que apele a un criterio falsamente solidario: ´che, pero no se van a pelear por esa pavada. Cinco minutos más o menos no le cambia la vida a nadie...´. Y así nace un debate sin fin.

Por eso, la invención del número ha venido fenómeno para evitar estos contratiempos.

Ahora bien: el sistema -que ya lleva sus años- aún no está bien aceitado. En principio, el comercio o la oficina debe tener un cartel de proporciones considerables con la leyenda "saque número para ser atendido". Porque nunca falta el distraído que no se da cuenta, escucha números y ve cómo las personas que llegaron después son atendidas y él sigue esperando.

En igual sentido, el talonario con los números debe estar en lugar visible, preferentemente a la entrada del comercio. Caso contrario, estamos ante la misma situación. Que incluso puede llevar a enojo: ¿y dónde están los números, por qué no avisan? ´.

El talonario de números debe ser de fácil manipulación. Se sugiere volver al viejo talonario utilizado para las rifas de cooperadoras, ya que el más moderno -un carretel ubicado dentro de un adminículo de plástico rojo, con papelitos numerados que tienen dos orejitas- es una porquería. O bien el que va a sacar un número se lleva del 15 al 21 de un solo tirón o bien se queda con la mitad de uno y no se sabe si es un 18, un 10 o un 70.

Ni hablar cuando la punta desaparece subrepticiamente de la ranura expendedora; no hay manera posible de desarmar el aparato sin romperlo.

Otros casos a contemplar son, por ejemplo, el que llega al comercio cuando están atendiendo a una sola persona y, consciente de que su turno es el próximo, no saca número. Pero puede suceder que transcurridos un par de segundos entre una docena de nuevos clientes. ¿El sistema contempla este malentendido o no hay tutía?

Otra cuestión: ¿qué pasa con el distraído? Puede que el despachante llame: "38" (aguarde unos segundos), "el 38" (dos segundos más), "39... ¿Qué va a llevar?". Y al rato, cuando ya van por el 43, aparece el del 38 que se entretuvo mirando un juego de destornilladores. ¿Hay vuelta atrás en esos casos?

Se aconseja que los empleados de atención al público pronuncien con claridad y tono enérgico los números, para evitar las incómodas confusiones entre la clientela.

Finalmente, un dilema aún sin resolver por ambos sistemas: la consulta rápida.

Ejemplo: el hombre llega a la casa de sanitarios con la casi certeza de que lo que necesita no está. Hay 28 personas adelante: ¿qué debe hacer? ¿perder una hora y media de vida, seguramente en vano, o pasar por maleducado y adelantarse al resto con su inocente pregunta?

En pleno siglo XXI parece mentira que estos asuntos aún no estén resueltos.

Digo esto y guardo la página en favoritos. Por las dudas.

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