El desafío de la Seguridad Asistencial

La Dra. Manuela Beazley, jefa de guardia del Hospital de Niños "Dr. Debilio Blanco Villegas", fue la encargada de introducir el concepto de la seguridad del paciente, un tema que se trabaja a nivel mundial.

"La seguridad del paciente es trabajar dentro de las instituciones de salud para prevenir daños asociados a la atención médica, que no están relacionados con la patología propia por la que el paciente ingresa", explicó.

La especialista  fue contundente sobre la raíz de la mayoría de los incidentes: "Lo que vemos es que la comunicación efectiva  atraviesa todas las metas de seguridad. Prácticamente, dos tercios de los errores siempre tienen que ver con algo en la comunicación que falló".

Señaló que, aunque parezca "algo tan obvio", la comunicación no es una habilidad que se enseñe formalmente en la carrera de medicina. "Qué importante sería que en nuestra formación de pregrado alguien nos enseñe a comunicar, que nadie nos lo enseña", reflexionó.

"Somos personas": La comunicación con el paciente

La Dra. Bárbara Vega, jefa de calidad y seguridad asistencial, profundizó en los aspectos prácticos de la relación  diaria. "Hay que tener en cuenta que somos personas, tanto del equipo de salud como la familia y el paciente, e involucrarlo en sus cuidados", afirmó.

Vega utilizó el ejemplo de la "identificación del paciente", una meta de seguridad internacional:

"Muchas veces sucede que vos le preguntas su nombre y el paciente dice: '¿Cómo? ¿Ya no saben?'. Y ahí explicarle: 'Nosotros le preguntamos porque realmente queremos saber si los datos que están acá son los suyos'. Es una reverificación, un chequeo constante. Porque el tratamiento o el estudio que le voy a indicar tiene que ser para ese paciente y no para otro".

Asimismo, remarcó la importancia de la transparencia y la claridad. "A los pacientes o a los familiares se le tiene que decir todo. No ocultamos nada", sostuvo. El desafío, dijo, es "poder bajar un diagnóstico o un tratamiento al lenguaje para que todos puedan entendernos", evitando el tecnicismo médico.

 Cómo comunicar diagnósticos difíciles

Uno de los capítulos más complejos es la "comunicación crítica", es decir, dar malas noticias o diagnósticos duros.

 Manuela Beazley explicó que el paciente suele entrar en un estado de "ansiedad por disrupción", donde ya no procesa la información. "Está estudiado que lo que uno dice, las palabras, llegan en un 7%. Hay un 35% que tiene que ver con lo gestual, las pausas, y el resto es lo no verbal", detalló.

En este sentido, criticó prácticas como "un médico dando un diagnóstico mirando la pantalla de la computadora".

Ambas profesionales coincidieron en que el protocolo incluye escuchar más que hablar, ser empático y, fundamentalmente, "construir futuro". “Uno tiene que ser la persona que el paciente necesita que uno sea”. 

La Doctora complementó: "Es importante volver a preguntarles '¿qué entendieron de lo que les dije?'. Hay que parar un segundo, mirar la cara a los pacientes, a los familiares, y ponerse en el lugar del otro".

 Una cultura "no punitiva" dentro del hospital

Finalmente, las especialistas hablaron de la comunicación interna. En el Hospital de Niños, se promueve una cultura donde el error no sea "punitivo", sino una "oportunidad de mejora".

"Cuando hay un error, la confianza de la persona que asume el error es clave", dijo Vega. "La pregunta no es '¿en qué fallaste?', sino '¿en qué fallamos?'".

Este enfoque permite realizar un "análisis causa raíz": en lugar de culpar a un individuo, se revisa el proceso. "Si las ampollas de medicación vienen todas iguales, ¿Cómo puedo ayudar yo desde la institución a mis colaboradores para que no se confundan? Pongo lupas, etiqueto diferente, las coloco en lugares diferenciados", ejemplificó Vega.

"Lo que se nota es un cambio en la cultura de la organización", concluyó  Manuela Beazley, "donde se trabaja con más seguridad psicológica. Es una institución donde la gente trabaja un poco más tranquila, que es recontra importante para poder trabajar mejor y para que esto dé seguridad a nuestros pacientes".