Cómo dar de baja los servicios

Dar de baja un servicio puede ser una tarea desalentadora para el usuario debido a las trabas que las empresas usualmente ponen a la hora de iniciar un trámite de estas características, pero también se debe al desconocimiento general frente a los derechos que asisten al consumidor y a los procedimientos adecuados para hacer efectiva la voluntad de prescindencia del servicio.

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El Eco de Tandil se acercó a conversar con la titular de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), la doctora María Paz Rigotti, quien explicó cómo hay que proceder ante un requerimiento de baja de un servicio.

El ejercicio de derecho del consumidor de extinguir una contratación de un producto que en algún momento decidió tener, es lo que cotidianamente se llama “baja”. El artículo 10 de la Ley Nacional de Defensa del Consumidor (24.240) es el que regula la rescisión de una contratación. Esa facultad la puede ejercer el usuario frente a la empresa proveedora, que tiene la obligación -en el término de 72 horas- de  tomar el pedido y notificar de esa decisión de baja. Esta notificación  podrá ser por escrito al domicilio o en alguna factura posterior a la baja que corresponda.

Por otro lado, es habitual que haya cierta confusión acerca de si la empresa tiene la obligación de tomar la rescisión del servicio aunque exista una deuda. La respuesta es que sí. El consumidor puede dar la baja en cualquier comento de la contratación, y si se ha generado una deuda, la misma deberá saldarse posteriormente. La extinción del contrato entre las partes no condona la mora, pero sí es posible rescindir el acuerdo para evitar continuar generando gastos.

Tarjetas de crédito y medicina prepaga

“Se va a cobrar hasta el día que manifestamos la voluntad de prescindir de ese servicio. Algunos contrato en particular  tienen determinadas formas o exigencias para la rescisión”, detalló Rigotti. Es importante reseñar que la parte comercial no puede cobrar preaviso ni mes adelantado ni ningún concepto para que el usuario rescinda una contratación.

Dentro de este esquema, se inscriben los contratos de medicina prepaga tienen una régimen especial y la legislación pertinente establece que  los consumidores y asociados deben solicitar la baja con 30 días de anticipación.

“Dejar de pagar no implica que no se genere una deuda y que el servicio se dé de baja. El servicio está a disposición, que yo no lo pague  y no lo use, no significa que me dan de baja, hay que realizar un acto que dé cuenta de mi voluntad de extinguir el contrato”, desarrolló la funcionaria.

Para extinguir la contratación de tarjetas de crédito se exige la notificación de la solicitud de baja por un medio fehaciente, en el que se pueda comprobar la voluntad de rescisión. Este instrumento puede ser una carta documento o nota escrita que el consumidor debe presentar en el banco emisor del plástico. Este acto indica que a partir de la fecha de recepción de la nota, debe quedar operativa la baja requerida. Con las tarjetas locales la baja se puede hacer en las oficinas comerciales y no hace falta dirigirse a una entidad bancaria.

“Los bancos pueden ser reticentes a recibir las notas, te mandan a llamar a un 0800, y en esos casos interviene la OMIC ante la consulta de los vecinos y canalizamos la baja por la oficina. A veces nos es difícil probar cuándo la persona tuvo la voluntad de dar la baja, por eso es importante el medio fehaciente para que quede constancia de la fecha en la que se solicitó”, aseguró.

Los planes de autoahorro también tienen su especificidad, por eso es necesario notificar el deseo  de extinguir el contrato. Si se deja de abonar la cuota, se toma por abandono y eso tiene una penalidad económica.

Bajas telefónicas o por página web

En otro orden, es preciso destacar que los servicios ofrecidos a través de medios telefónicos y/o páginas web,  pueden darse de baja por la misma vía.

“Pedir siempre número el reclamo y anotar la fecha, para saber que partir de ese momento no pueden generar un costo o cargo por parte de la compañía”, señaló Rigotti.

Desde el Estado se trata de promover medidas tendientes a facilitar estas cuestiones, y tanto es así que en 2018 se dictó una resolución en la cual se dispone la creación del “botón de baja”, que es obligatorio que figure en todas las páginas web oficiales de proveedores de telefonía fija, móvil, internet, televisión satelital y por cable para facilitarle al consumidor la operación.

Servicios no requeridos

Suele suceder que una persona recibe un servicio o producto que nunca requirió y estos  generan gastos indeseados. En estos casos, el artículo  35 de la ley 24.240 ampara a los usuarios e infracciona a la empresa por trasgredir la normativa que lo prohíbe.

Ante un reclamo por parte del consumidor, se aplica este artículo que prohíbe de forma expresa que se generen costos con productos que la persona no solicitó. La OMIC, desde su lugar, si recibe una denuncia de este tenor, pide información a la empresa  involucrada para comprobar si se realizó  o no el pedido. A veces sucede que la gente no lo recuerda haberlo hecho o se confundió, pero hubo efectivamente una aceptación del paquete o producto

“En las audiencias eso se comprueba. Cuando no detectamos que hubo una voluntad manifiesta de la persona de contratar el servicio o producto, se aplica el artículo, se genera una imputación por la infracción a  la ley y se sanciona a la compañía”, informó.

La persona puede actuar por sí misma frente a la empresa y obtener un reclamo administrativo. Si no tiene ninguna respuesta, generalmente busca otras vías de reclamos y se dirige, por ejemplo, a la OMIC, dependencia donde se recibe la denuncia y se solicita la información correspondiente para abrir  una instancia de conciliación.  En el caso de que no haya nada que avale la solicitud efectuada por el usuario, esto es, que no compruebe fehacientemente la voluntad de contratar el servicio,  se puede pedir la restitución de los gastos y descuentos originados.

Por otro lado, esa deuda que produce  a partir de este hecho, provoca una información comercial negativa que perjudica al usuario. Entonces, se brega porque la persona quede saneada en su información comercial por una deuda que nunca tuvo y se  exige que la compañía rectifique esa información para evitar problemas mayores a futuro.

Vías para reclamar

Según se explayó Rigotti, los canales para reclamar están abiertos y desde la OMIC se les informa  a los usuarios cuáles son los  caminos disponibles: reclamo personal administrativo ante la empresa, reclamo dentro de la OMIC con un procedimiento que se enmarca en una ley provincial (13.133), y  también la posibilidad de hacerlo judicialmente. Si la persona decide ir por la vía judicial, puede encarar una demanda por daños y perjuicios, y exigir un resarcimiento económico, que llevará su debido proceso.

“Entender el reclamo como un proceso y no como una queja, esperar la respuesta, seguirla, ver  si la situación se modificó, puede pasar que el trámite no siga adelante, entonces hay que insistir y hacerle un seguimiento al proceso hasta obtener la respuesta deseada”, aconsejó.

Para más información y asesoramiento gratuito, la OMIC tiene su sede en la calle Chacabuco 383. Teléfono: 0800-333-0477. E-mail: consumidortandil@yahoo.com.ar. Su horario de atención es de 8 a 14 horas, de lunes a viernes.