El Municipio busca sistematizar los reclamos vecinales y pone en marcha una línea gratuita

La herramienta fue denominada Gestión Automatizada del Reclamo Ciudadano y está específicamente destinada a la administración de los planteos de los frentistas que demanden una rápida respuesta y que hoy se canalizan por diversos medios.

Para ello se utilizará el número gratuito 147, que Telefónica pone a disposición de la comuna, y se convoca a oferentes para que desarrollen un programa para el servicio telefónico.

Así lo explicó a El Eco de Tandil el secretario de Gobierno Matías Civale, quien anunció los principales lineamientos del programa y aclaró que para el funcionamiento de la propuesta no se creará una nueva área.

 

Instancias 

previas

 

Previo al desarrollo de esta iniciativa, la Secretaría de Gobierno encomendó un relevamiento de todas las áreas municipales en un intento por determinar los reclamos más comunes que la gente realiza por los distintos canales y que son de respuesta inmediata.

Como resultado, se establecieron cerca de cuarenta quejas, como por ejemplo la pérdida de agua de una canilla de la vereda, el uso del espacio público en la vereda, la obstrucción de un garaje, la advertencia por una rama de un árbol a punto de caer, entre otros.

En función de esos datos se diseñó una alternativa que apunte a la sistematización de los pedidos ciudadanos para su atención y respuesta por parte de las reparticiones correspondientes.

También en ese marco se trabajó con un prototipo desarrollado por profesionales de la Facultad de Ciencias Exactas que permitió posteriormente definir los principales aspectos de la licitación. Ahora la idea es convocar a empresas del sector para que creen un programa que contemple el ingreso y la gestión del reclamo.

 

El funcionamiento

 

Civale anticipó que una vez puesto en marcha el servicio, el vecino podrá comunicarse con el número propuesto y el sistema le indicará una serie de opciones que le permitirá clasificar el reclamo de acuerdo al tipo.

Una vez completada la identificación, el sistema, en una primera etapa, solicitará los datos del lugar donde se registra el inconveniente, el nombre del contribuyente y su número de documento.

El reclamo ingresado al sistema se lo redirecciona hacia el área correspondiente para brindar la respuesta, cuyo plazo es informado al vecino que inició la queja.

En una segunda etapa, en tanto, la denuncia será georreferenciada y dotada con dispositivos móviles para incorporar el uso de teléfonos inteligentes para tomar imágenes de la denuncia.

La licitación también prevé que los reclamos que se efectúan vía mail o por redes sociales se incorporen al sistema mediante el desarrollo de un mecanismo que permitirá un agrupamiento.

Si bien reconocen que existe un aumento en la utilización de las alternativas por internet para canalizar este tipo de pedidos, el modo vía teléfono prevalece en este aspecto en busca de una rápida respuesta. u

 

 

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Los objetivos perseguidos

 

 

Según el secretario de Gobierno, el objetivo central de la implementación de la herramienta apunta a sistematizar la temática, agilizar y medir el nivel de respuesta, ya que “muchas veces el vecino realiza el reclamo y nosotros no logramos ver si realmente fue solucionado, con qué inmediatez y con qué porcentaje de efectividad”, reconoció.

“Nos debemos a los ciudadanos así que cualquier servicio que mejore la calidad que se presta siempre es positivo”, cerró. u

 

 

 

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Más de cien quejas por semana

 

En forma permanente los vecinos buscan un canal para expresar sus pedidos. De acuerdo a las estadísticas ingresan de lunes a viernes más de un centenar de llamados a los teléfonos de cada área.

Los funcionarios entienden que el número podría dispararse una vez que esté operativo el servicio, que centrará en un único número (el 147) las comunicaciones que demandan una rápida respuesta. u