Mystery shopping, útil herramienta para investigar el mercado

¿Qué es el mystery shopping?

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El mystery shopping, o cliente misterioso, se presenta como una herramienta de investigación de mercado capaz de dar una visión completa y objetiva del nivel real de calidad de servicio y atención que una empresa presta a sus clientes.

Así, especialistas efectúan un programa de simulaciones sistemáticas y estructuradas de actos de compra o información de bienes y servicios, con el fin de verificar el cumplimiento de los parámetros de calidad y de servicio establecidos por la dirección de la empresa evaluada.

Entonces, quienes simulan ser clientes actúan en un total anonimato, desarrollando dinámicas de observación y de participación de las que se extrae información cuantitativa y cualitativa de la realidad que se produce diariamente en los establecimientos evaluados.

 

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¿Cómo se implementa?

Cabe destacar que está técnica alcanza su máximo potencial mediante su aplicación permanente. De esta manera, se logra la mejora continua, o el conocimiento real, en el caso de ser aplicado para medir la competencia.

Respecto de las fases que contiene esta técnica, ellas son:

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1ª Definición del programa

Antes de implementar esta técnica, es fundamental definir los objetivos y delimitar el ámbito de análisis y estudio, en el que se incluyen todos los parámetros que configuran el modelo o ciclo de servicio y atención a evaluar.

Dicho ciclo se fragmenta en diferentes fases y todo ello se plasma en un completo cuestionario diseñado a medida que servirá de base para reflejar la realidad de lo que ocurre en el proceso de compra de los clientes misteriosos.

2ª Realización de las evaluaciones

La evaluación debe ser realizada por personas profesionales y que se parezcan lo más posible a los clientes reales, de manera tal de no levantar sospechas.

Normalmente los ?simuladores? realizan un proceso previo de formación específica en el proyecto a realizar. Así se logra una implementación exitosa.

3ª Análisis de los resultados

Con la completa información cualitativa y cuantitativa que reportan los auditores o mystery shoppers, se procede a un rápido análisis y presentación de resultados en función de las necesidades de información de los usuarios, quienes obtienen, casi en tiempo real, una visión completa y objetiva de qué

ocurre en el momento clave de la interacción con los clientes.

4ª Acciones de mejora continua

Posterior al análisis debe diseñarse un plan de mejora, previa comunicación del mismo a los integrantes del equipo. Aquí lo importante es minimizar las deficiencias detectadas y potenciar los puntos fuertes observados.

En definitiva, el plan tiene como propósito central implicar a todo el personal, y muy especialmente, a aquel que gestiona gran parte del éxito de la empresa, aquel que en el ?momento de la verdad?, está frente al cliente.

 

Aplicaciones

Conocimiento de la calidad real de productos y servicios percibida por el consumidor final:
* Mejora y diseño de los productos y servicios.
* Estudio en detalle de la competencia.
* Funcionamiento real de los equipos y sistemas de venta.
Entre los sectores que utilizan frecuentemente estos servicios se encuentran empresas del sector servicios como por ejemplo hoteles, restaurantes, compañías aéreas, cadenas de supermercados e hipermercados, estaciones de servicio, concesionarios de automóviles y alquiler de vehículos, etc.
Debe quedar claro que para que esta técnica sea realmente efectiva, debe aplicarse regularmente. Los mejores resultados se consiguen con una medición constante y con una política de formación, información y mejoras que deben aplicarse continuamente.