“Como consumidores, tenemos varios derechos que desconocemos”

No poder ingresar a un recital con una botella de agua, que en un cine se impida el acceso con determinados alimentos o que se rechace el pedido de devolución de una entrada ante un cambio de horario del espectáculo son solo algunas de las prácticas abusivas que muchas veces llevan adelante empresas y proveedores y que los consumidores desconocen que se encuentran por fuera de la ley.

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El abogado de Tandil Lucas Sanz, especialista en derecho del consumidor, se refirió a algunas de las situaciones que con el paso del tiempo se naturalizaron pero que no son más que abusos por parte de empresas y prestadores de servicios.

Entrevistado por El Eco de Tandil, Sanz contó además cuáles son los principales reclamos que llegan a su estudio, qué derechos tienen los consumidores y mencionó algunas sentencias favorables a los usuarios. “Tenemos varios derechos como consumidores que desconocemos”, aseguró el abogado.

Y agregó que “hay un montón de cuestiones referidas al consumo en distintos espacios que aceptamos en nuestra vida cotidiana, pero que no están del todo bien y que no son del todo legales”.

Entre ellos enumeró desde la imposibilidad de ingresar a un cine con algún producto comestible, hasta las restricciones para entrar a un recital con agua, y las dificultades para obtener el reintegro del valor de una entrada cuando se modifica el día o el horario.

“Muchas veces el consumidor se encuentra con que tiene pocas alternativas para hacer valer sus derechos”, planteó el abogado.

En ese marco, explicó que buena parte de esas situaciones están alcanzadas por la Ley nacional 24.240 de Defensa del Consumidor, sancionada en 1993. “Nosotros tenemos una Ley de Defensa del Consumidor que tiene principios generales del Derecho y que, específicamente en defensa del consumidor, tiene consagración constitucional”, sostuvo.

Y agregó: “Esto quiere decir que tenemos la Constitución Nacional y, en el mismo grado, esta ley que nos defiende y que es de orden público”.

Entre los principios que contempla la legislación, Sanz mencionó “el deber de información, el deber de seguridad y la información previa al contrato”.

Son obligaciones que, según el profesional, adquieren especial importancia frente a las condiciones que los consumidores conocen recién cuando llegan al lugar donde recibirán el servicio.

El ejemplo de la botella de agua en los recitales permite, según Sanz, observar esa situación. “¿Qué sucede, por ejemplo, cuando vamos a un recital y nos hacen dejar la botella de agua? Ahí tenemos un montón de violaciones de faltas al deber, por ejemplo, de información, porque no nos informaron previamente de esto”, explicó.

En el caso del agua existe, además, una regulación específica en la provincia de Buenos Aires -la Ley 15.439- sancionada en 2023 por la Legislatura bonaerense, que garantiza la provisión de agua potable en forma gratuita en todos los establecimientos de expendio de bebidas alcohólicas.

“El proveedor -en este caso el que brinda el servicio, el show, el recital- no puede vedar el acceso al espectáculo por una botella con agua”, resaltó Sanz.

En el caso de la norma bonaerense, se remarcan incluso las obligaciones para los organizadores vinculadas con la disponibilidad de agua. “Tienen también la obligación de tener puestos de hidratación, que deben ser de fácil acceso”, señaló Sanz.

Y resaltó que no puede pretenderse que la existencia de agua en los baños reemplace esos puestos. “Que haya, como corresponde, agua en los baños no significa que los proveedores tengan que desistir de ofrecer el puesto de hidratación”, explicó.

Reclamar después del episodio

Una de las dificultades que plantea este tipo de situaciones es que el consumidor se encuentra frente a ellas cuando ya está en el lugar y, muchas veces, no quiere transformar una actividad recreativa en una discusión.

“Muchas veces el consumidor no se planta en ese momento, no se pone a pelear. En primer lugar porque lo va a pasar mal, cuando en realidad está yendo a un disfrutar de un buen momento”, explicó.

La alternativa, entonces, puede ser reclamar posteriormente. “Una vez consumado el acto, tenemos otras herramientas: tenemos la posibilidad de acceder a la Justicia y reclamar por esta situación que nos hicieron vivir”, indicó.

Para que ese reclamo tenga sustento, Sanz señaló que es fundamental conservar las pruebas. “Como en todo tipo de juicio y de procesos, tenés que tener pruebas para demostrar lo que estás alegando”, afirmó.

En el caso del recital, por ejemplo, una fotografía puede servir para acreditar que la prohibición no fue una situación aislada. “Presentar fotos de todas las botellas que les obligaron a dejar ahí”, ejemplificó.

También puede resultar relevante demostrar qué ocurría una vez dentro del espectáculo. Sanz mencionó el caso en que la bebida retirada al ingreso podía adquirirse nuevamente en el interior, pero a un precio considerablemente mayor.

Para el abogado, ese tipo de elementos puede ser tenido en cuenta para evaluar la conducta del proveedor. “Es decir que no había un impedimento por razones de seguridad o alguna cuestión de fondo que justifique ese accionar”, planteó.

Y sostuvo que “todo eso justifica el inicio de una acción en contra de los proveedores por trato indigno”.

El consumidor frente a la negativa

Para Sanz, uno de los principales problemas es que los consumidores no están habituados a quejarse y denunciar. “Como consumidores no estamos acostumbrados a reclamar. Eso es algo que yo noto a diario en el ejercicio profesional”, afirmó.

En muchas oportunidades, el consumidor directamente desiste porque considera que el monto involucrado no justifica iniciar una gestión o porque acepta como válida la respuesta que recibe de la empresa.

“La gran mayoría de las veces, cuando hacemos un reclamo el proveedor nos dice: ‘No tenés derecho a percibir un reintegro por esto, o por lo otro’”, explicó.

Y advirtió: “Eso es absolutamente ilegal y está prohibido. Ese tipo de accionar también está sancionado, es punible. Y esas cosas son las que tienen en cuenta los jueces al momento de graduar las penas”.

El desconocimiento aparece, para el abogado, como una de las principales razones por las que los consumidores no avanzan. “Me parece que pasa más por el hecho de desconocer sus derechos que por otro motivo”, consideró.

Según su experiencia, conocer esos derechos modifica la actitud frente a una respuesta negativa. “Yo creo que si uno supiera que realmente tiene derecho a determinada cuestión, no se quedaría tan expectante frente a la negativa que recibe cuando hace un reclamo, con pasividad frente a ese accionar absolutamente violatorio de la ley”, señaló.

Multas millonarias

Uno de los aspectos que Sanz destacó es que el valor económico del reclamo original no necesariamente guarda relación con la sanción que puede recibir una empresa.

“En lo personal, he iniciado alguna acción contra alguna compañía prestadora de servicios de telefonía celular que estaba cobrando de más a su cliente, aunque era un monto muy bajo. Sin embargo la condena fue fuertísima para esa compañía”, relató.

El objetivo de las sanciones, explicó, no es solamente compensar al consumidor por el monto que originalmente reclamó, sino desalentar determinadas conductas de los proveedores.

“La ley busca que el proveedor deje de comportarse de esa manera, pensando que un consumidor no va a iniciar una acción porque el monto involucrado es muy bajo”, indicó.

“Entonces, se impone una sanción muy alta”, agregó.

En ese sentido, Sanz mencionó como ejemplo un caso ocurrido en Tandil en el que una empresa de telefonía no daba de baja una línea pese a los reiterados pedidos del cliente.

El consumidor inició el reclamo y finalmente la empresa fue condenada -señaló- “por alrededor de ocho millones en aquel momento, que fueron a favor del consumidor”.

Planes de ahorro, viajes y servicios

La experiencia también incluye reclamos vinculados con planes de ahorro, viajes y servicios. “Hay reclamos contra las proveedoras de las administradoras de planes de ahorro. Las multas son muy graves”, señaló Sanz.

Entre los problemas mencionó las demoras en la entrega de vehículos. “Hay demoras de ocho meses y condenas por 15 ó 20 millones de pesos”, explicó.

También se refirió a los viajes de egresados y a una sentencia reciente de la Cámara de Apelaciones de Azul. 

Según relató, varias familias reclamaron después de que se modificara reiteradamente la fecha del viaje durante la pandemia, una experiencia que finalmente los estudiantes no pudieron realizar.

“A la empresa se la condenó al pago de 75 millones de pesos a favor de las cuatro o cinco familias que iniciaron la demanda porque los chicos no pudieron viajar”, indicó.

Los reclamos también pueden involucrar “aéreos que se cancelaron, cambios de vuelos y estafas bancarias”, enumeró.

Para Sanz, todos esos casos tienen como punto de partida una misma cuestión: el consumidor debe conocer que tiene herramientas para hacer valer sus derechos y utilizarlas cuando considera que un proveedor incumplió sus obligaciones.

El abogado insistió en que muchas veces el primer obstáculo aparece en el propio intercambio entre el consumidor y la empresa, cuando una respuesta negativa es aceptada como definitiva.

Su experiencia profesional muestra, en cambio, que un reclamo que en principio puede parecer menor puede terminar generando consecuencias económicas importantes para el proveedor.

“De diez personas que tienen un conflicto con un proveedor de servicios, nueve inician un reclamo y a todas les dicen: ‘No te vamos a hacer el reintegro porque no corresponde’. De esas nueve, una sola va a Justicia porque las otras ocho se quedaron con lo que les dijo el proveedor”, aseguró.

Y concluyó: “Si uno tuviera mayor conocimiento, no se quedaría de brazos cruzados”.