Límites legales en el uso de la IA para reclamos de consumidores

Las integrantes de la Dirección de Relaciones con la Comunidad, Zulma Ferreyra y Laura Bisogni, abordaron una tendencia creciente en la atención al público: la utilización de herramientas de inteligencia artificial para redactar reclamos ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). 

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Si bien la tecnología puede ofrecer una asistencia inicial valiosa, las especialistas subrayaron la necesidad de comprender los límites de la vía administrativa frente a la judicial.

En el marco de una reciente entrevista brindada a Plataforma Magazine, programa que se emite por Eco TV y Tandil FM 104.1, las funcionarias explicaron que “el uso de la inteligencia artificial puede resultar beneficioso cuando el usuario necesita organizar sus ideas. Muchas personas, al momento de realizar una denuncia, encuentran dificultades para explicar con claridad los hechos o identificar el incumplimiento específico de una empresa”. 

En este sentido, la tecnología ayuda a estructurar el relato, indicaron, “permitiendo que el consumidor exprese su situación de manera más adecuada y con un lenguaje técnico que facilita la comprensión del caso por parte de los agentes municipales”, resaltaron.

Ferreyra destacó que, para el equipo de trabajo, contar con un relato ordenado permite agilizar la escucha activa, un proceso fundamental en la oficina. Al recibir a los vecinos, el personal debe filtrar la información relevante de aquella que no hace a la cuestión de fondo. 

"A veces las personas vienen enojadas y empiezan a contar detalles que no hacen a la cuestión de fondo. Nosotros necesitamos saber cuál es el conflicto, qué plazo se incumplió o qué consumo no corresponde", señaló durante la entrevista.

Sin embargo, el problema surge cuando los usuarios llegan con escritos generados por inteligencia artificial que imitan el formato de una presentación judicial. Al estar configuradas con parámetros que a menudo desconocen la naturaleza administrativa del organismo, estas herramientas suelen sugerir pretensiones que exceden las facultades de la oficina. 

Las funcionarias advirtieron que, “al no ser una instancia judicial, la oficina no tiene competencia para cuantificar daños morales, psicológicos o lucro cesante, elementos que frecuentemente aparecen en los textos generados por IA”.

Bisogni profundizó en esta distinción técnica, explicando que el organismo se ciñe a la Ley de Defensa del Consumidor dentro de sus límites administrativos. "Nosotros podemos llegar hasta solicitar un daño directo, pero todo lo que son los demás daños, que es lo que vemos mucho en este tipo de reclamos, ya sería una cuestión para un abogado personal", aclaró. 

La pretensión de obtener reparaciones integrales por daños y perjuicios requiere de un análisis jurídico profesional que la inteligencia artificial, por sí sola, no puede garantizar en este ámbito.

El riesgo principal radica en la tergiversación del objeto del reclamo. Si el usuario solicita a la herramienta que redacte una denuncia sin especificar que se trata de una instancia administrativa, la IA puede generar un pedido desproporcionado o inaplicable. 

"Si el planteo a la IA fuese que me voy a presentar en una oficina administrativa, el reclamo va a estar bien dirigido. Pero si hay detalles que uno no informa, la herramienta va a sugerir otra cosa", puntualizó Zulma Ferreyra sobre la importancia de la precisión en el uso de estas tecnologías.

Ante este escenario, las especialistas insistieron en la importancia de la presencialidad y el asesoramiento directo. Aunque la tecnología sea una herramienta útil para redactar un resumen inicial, no reemplaza la atención personalizada que brindan los profesionales en la oficina. 

“La escucha activa permite derivar correctamente los casos, ya que muchas veces los ciudadanos confunden las competencias de las distintas áreas, como ocurre frecuentemente entre las consultas de alquileres y las de defensa del consumidor”, resaltaron.

Finalmente, las funcionarias recordaron a la comunidad que la oficina se encuentra a disposición para orientar a los vecinos en sus reclamos. La atención al público se realiza de lunes a viernes, en el horario de 8 a 14, en las instalaciones ubicadas en la calle Chacabuco 383. 

El equipo de trabajo enfatizó que, más allá de cualquier ayuda tecnológica, “el contacto humano sigue siendo la herramienta más efectiva para resolver los conflictos de manera eficiente y ajustada a derecho”, afirmaron.

La reflexión final de las especialistas invita a los consumidores a utilizar la inteligencia artificial con cautela, entendiendo que su función debe limitarse a la organización del relato y no a la definición de la estrategia legal. 

Sobre el autor

Carola Núñez